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关注涂料行业“3•15”,一份调查报告揭开了行业“服务面纱”

放大字体  缩小字体 http://www.xxtlw.com  发布日期:2017-03-17  来源:中国新型涂料网   浏览次数:834
中国新型涂料网讯:
       经过10天的3•15涂料行业服务大调查,中国新型涂料网3•15专题已全面上线,本次调查了22个涂料硅藻泥、贝壳粉品牌的在线客服和电话客服,总来看,这22个品牌的售后服务热线免费率达95%,两次电话调查的平均接通率在66%;整体来看有网络在线客服的品牌占64%,当然很多没有在线客服品牌,也会有留言板块。
       通过网络在线客服调查来看,国内涂料品牌会比立邦、多乐士国际涂料品牌接通率高并且回复快,像三棵树、广东老人头涂料、晨阳水漆、蓝天豚、美博士贝壳粉等企业依然可以位居榜首。当然像嘉宝莉、花王水漆这样的垫底品牌,主要原因是没有网络在线客服和无回复。
       电话调查来看,接通率较高,一些品牌针对调查人员提到的墙体裂缝或者硅藻泥泡水等问题,均能详细询问产品质量问题,并以专业的解释对这种情况做出分析,建议消费者联系当时购买产品经销商,及时作出解决。但是也有个别企业在问到这样问题时,因不涉及自己产品会推脱或者借口挂掉。当然更严重的品牌客服还存在自家有什么产品不清楚的情况,网站产品与实际不符的现象。
       通过分析和调查来看,出现这些情况的品牌,其在线客服和电话客服应该不是专业客服人员,可能是公司内部办公室、工程部等某个工作人员兼职在这客服工作,这就造成了以上现象的发生。当然像三棵树、晨阳水漆、美博士贝壳粉、蓝天豚这样的企业客服,从声音到语气在到专业度仍然让调查人员记忆尤深。
       我国涂料行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上,很多企业都是在效仿别人,现在涂料行业的服务体系可以说是“涂料行业服务一大抄”毫无特色而言;更有一些企业只求“你有我也有,大家全都有”,适不适合往往被忽略,更是无从谈起创新。这也就造成很多企业多服务这方面还存在电话不通、留言不回的现象。
       在过去,服务被不少涂料企业视为产品的附加值,极少得到特殊的关注。如今,市场竞争越来越激烈,越来越多的涂料企业开始在服务上发力,希望由良好的售后服务,增强消费者的忠诚度和对企业的信任度。确实,完善的售后服务保障能够降低购买风险,给涂料企业带来更多的销量,这也是涂料企业在接下来的时间中,应当重点提升的任务。
       事实上,涂料企业应当将服务策略深化落实,细节做到完美,而非流于形式。只有当涂料企业提供的服务是真正产生于顾客的需求,这样的服务才能让涂料企业获益匪浅。涂料企业要意识到,真正的服务,是以顾客需求为中心,不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求,而且要关心顾客的点滴需求。更可着眼于售前咨询。
       写到最后,通过整个调查,我们还是欣喜于大多数涂料企业对于服务重视度,这是一个好现象,因为这意味着中国涂料行业不再单纯的去拼产品,而是已经看重了服务的重要性,这样对企业发展和整个涂料行业的发展都是至关重要的。所以说,如果同样产品、质量和服务,那么我们更推荐买中国涂料产品。
 
 
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